Wie is eigenaar van dit proces?

Als ik ergens nieuw binnenkom, stel ik niet meteen de vraag wat er gebouwd moet worden. Ik vraag: wie is hier eigenaar van dit proces?

Meestal volgt er even stilte. Iemand kijkt naar een collega, en die kijkt terug. Soms krijg ik een naam, soms een afdeling, en soms het antwoord “dat is eigenlijk van iedereen”. Dat laatste is het lastigste.

Een proces zonder eigenaar

Elk proces heeft een begin, een einde en mensen die ertussen werken. Een eigenaar is degene die beslist als het proces niet meer werkt, die het resultaat verdedigt en die zegt wanneer iets verandert.

Als die persoon ontbreekt, gebeurt er iets voorspelbaars. Mensen werken eromheen. Ze houden een eigen Excelbestand bij, vragen het aan een collega in plaats van het systeem te gebruiken, of doen de stap gewoon anders omdat het toch niet anders wordt. Het proces bestaat dan nog wel op papier, maar in de praktijk is het een verzameling persoonlijke oplossingen.

Wat ik doe als er niemand is

Dan wacht ik niet tot iemand zich meldt. Ik leg eerst vast hoe het werk nu echt loopt, stap voor stap, zonder oordeel. Dat is vaak de eerste keer dat mensen dat zelf zien.

Daarna maak ik een voorstel voor hoe het zou kunnen werken, inclusief de rol die verantwoordelijk moet zijn. Die rol is nog niet altijd ingevuld. Dat hoeft niet te blokkeren. Het voorstel kan worden bijgesteld zodra de juiste persoon er is, en dan is er tenminste iets om op te reageren.

Eigenaarschap is niet hetzelfde als macht

Een eigenaar hoeft niet de meeste bevoegdheden te hebben. Het gaat om de persoon die weet hoe het proces werkt, die merkt wanneer het misgaat en die het verschil kan maken tussen een uitzondering en een nieuwe regel.

Soms is dat een manager, soms iemand die het werk al jaren doet en precies weet waar het knelt.

Drie vragen om zelf te stellen

Als je wilt weten of een proces een eigenaar heeft, kun je deze drie vragen stellen:

• Wie start dit proces, en wie weet wanneer het begint?
• Wie merkt het als het misgaat, en wat doet die persoon dan?
• Wie beslist er als er een uitzondering is?

Als je op één of meer van die vragen geen duidelijk antwoord krijgt, weet je waar je moet beginnen.

Begin met de vraag, niet met de oplossing

Ik zie vaak dat organisaties meteen naar een nieuw systeem of een andere tool kijken. Dat kan later nog steeds nodig zijn. Maar zonder duidelijke eigenaar wordt elke oplossing na een paar maanden weer aangepast, omdat niemand er verantwoordelijk voor voelt.